Ninguém decide comprar do nada. Existe um caminho — mental e prático — que a pessoa percorre desde perceber que tem uma necessidade até fechar negócio com alguém. O Google chama a isto jornada do cliente, e perceber estas etapas ajuda a saber onde e como a sua empresa deveria aparecer em cada uma delas.
1. Descoberta: "tenho um problema"
A pessoa percebe uma necessidade — o carro fez um barulho estranho, o ar condicionado avariou, precisa de uma prenda. Nesta fase ainda não sabe exatamente o que quer resolver nem quem vai resolver. As pesquisas são amplas: "porque é que o carro faz barulho ao travar", "como saber se o ar condicionado precisa de gás".
2. Consideração: "quais são as minhas opções"
Agora já sabe o que precisa e começa a comparar quem oferece. As pesquisas ficam mais específicas: "oficina em Lisboa", "reparação de ar condicionado perto de mim". É aqui que aparecer bem posicionado — no Google, num guia local, com boas avaliações — pesa muito, porque é o momento de entrar na lista de opções da pessoa.
3. Decisão: "vou fechar com este"
A pessoa já reduziu as opções a poucos nomes e está prestes a escolher. Aqui, o que decide costuma ser o detalhe: responder depressa no WhatsApp, ter fotos que transmitem confiança, ter avaliações de outros clientes, ter um preço claro ou pelo menos uma forma fácil de pedir orçamento.
4. Pós-venda: "recomendaria?"
Depois da compra, a experiência define se essa pessoa volta e fala bem de si a outras. Uma avaliação positiva no Google ou no seu anúncio do guia é, na prática, a jornada de compra de um novo cliente a recomeçar — só que consigo já recomendado por alguém de confiança.
Por que isto importa na hora de anunciar
Uma empresa que só investe em anúncios pagos de topo de funil (fase de descoberta) mas não tem nada preparado para a fase de decisão — sem fotos, sem avaliações, sem forma fácil de contacto — está a pagar para atrair gente que vai desistir a meio do caminho. O ideal é cobrir a jornada inteira: presença que ajude a ser descoberto (Google, guia local, redes sociais), informação que ajude na comparação (página completa, fotos, categoria certa) e facilidade que ajude a decidir (contacto direto, avaliações, resposta rápida).